再来店のメカニズム②
前回は、「売上」アップを「客数」アップと「購入頻度」アップに分けて、「再来店」、「集客」について考えてみました。
「集客」とは、まずお客さ まに来店してもらうために、商品の『品質』＋『利益・価値』が他のお店の商品のそれよりお買い得であるというイメージを持ってもらう（「客数」アップのための）アクショ ンと定義づけました。
そして、「集客」のアクショ ンによって来店したお客さま は、そこで初めてお店に対する確定的な評価を下し、その確定的な評価の是非によって再来店という行動に出るということをお話ししました。
売上アップというと、とかく「集客」に目が向きがちですし、確かに「集客」は重要だと思います。
しかし、実は本当に大切なのは、初めて来店したお客さまが「集客」というアクショ ンによってイメージとして持っていたお店に対する評価を裏切らない、あるいは上回る商品・サービス（『品質』＋『利益・価値』）をお客さ まに提供することなのです。
「期待に違わない」、「期待以上だ」という評価をしても らえたら、再来店、良い口コミの実現に繋がるのです。
逆に、いくらプロモーショ ンが上手くいって「集客」したとしても、お客さまの期待を裏切ってしまったら、再来店どころか悪い口コミが発生 して、結果として「集客」そのものにまで悪影響が出かね ません。
お客さまの期待を裏切らないためには商品・サービスを磨いていかなければいけませんが、『品質』を上げるには資金や時間といった制約が伴います。
経営資源に限りのある中小企業の場合は、お店自体の力（接客等）を徹底的に磨くこ とでお客さまに『利益・価値』 を届けることが一番の近道なのではないかと思います。
知り合いのある税理士は、数あるお店の中から貴方のお店を選んでくれたお客さまは 『奇跡の人』だと言いました。
この「奇跡の」出会いを一 度限りのものにしてしまっていいのでしょうか？
株式会社ＬＲ小川会計 代表取締役 小川 泰延
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