「CS・ES・利益追求」

あけましておめでとうございます。

本年もLR小川会計グループをよろしくお願いいたします。

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年頭の今回は、「CS・ES・利益追求」について取り上げてみたいと思います。

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「CS(CustomerSatisfaction)」とは「顧客満足」のことです。
「ES(EmployeeSatisfaction)」とは「従業員満足」のことです。

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「CS」「ES」「利益追求」については、「この3つの価値は相反するものなのか?」「この3つの価値はどのような優先順位になるのか?」「いずれかの価値を第一に据えた場合、他の2つの価値はその価値を実現するための必要条件なのか?」といったように、その関係が議論になるところです。

これらの議論の多くは、3つの価値をそれぞれ独立した価値と捉えて、その関係性を説明しようとしているように感じるのですが、この3つの価値を繋ぐものはないのでしょうか?

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私は、「粗利益」がこれら3つの価値を繋ぐものではないかと思います。

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個々のお客さまに自社の商品やサービスを購入していただいた(満足していただいた=CS)結果(集合)が「粗利益」なのではないでしょうか。

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また、(「労働分配率」という言葉があるように)「粗利益」「給料」として社員に分配することは「ES」(の全てではなく一部だと思いますが)に繋がっているのではないでしょうか。

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そして、(「利益」と言っても粗利益、営業利益、経常利益等いろいろありますが、)「利益追求」「利益」「粗利益」だと捉えれば、「CS、ES、利益追求」「粗利益」で繋がることになると思うのです。

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言い換えれば、「粗利益」を追求することで、「CS、ES、利益追求」という一見相反するように見える3つ価値を同時に実現すること(=「三方よし」の実現)が可能になっていくのではないでしょうか。
 

株式会社LR小川会計
代表取締役 小川 泰延

 

 

 

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