カスハラ対策が義務化されます

2026/08/05

近年、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」という）が社会問題化しています。厚生労働省の実態調査（令和5年度）でも、過去3年間に労働者からカスハラの相談があったと回答した企業の割合は27・9％にのぼっており、増加傾向にあります。

これを受け、令和8年10月1日から、企業等にカスハラ防止の措置が義務付けられることになりました。

■カスハラとは

法的には、①顧客による言動であり、②サービス提供の範囲を超えた要求が社会通念上、許容される範囲を超えており、③それにより労働者の就業環境が害される。この3つの要件をすべて満たすものをいいます。

具体的には、暴力、威圧的な言動、頻繁なクレーム等の執拗な言動、土下座の強要、過剰あるいは不当な要求、長時間の電話や居座り、またＳＮＳ等での誹謗中傷等が該当します。

企業は以下の措置を必ず講じなければなりません。

・カスハラには毅然とした態度で対応して、労働者を保護する旨の方針を明確化し、社内研修を実施する等して、労働者に周知・啓発する
・カスハラの内容及びあらかじめ定めたカスハラへの対処の内容を労働者に周知する

・相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する
・相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

・事実関係を迅速かつ正確に確認する
・速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行う
・再発防止に向けた措置を講ずる

・特に悪質と考えられるカスハラへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する

・相談した労働者のプライバシー保護措置を講じ、相談者である労働者に対し不利益な取扱いをしないことを定め、労働者に周知する

企業が顧客対応の改善を検討する等、カスハラの原因や要因を解消する取り組みも重要です。また労働者や顧客も相手の立場を理解し、自分の言動に注意を払うことを心掛け、カスハラ防止に取り組みたいものです。